The strategic intelligence literature includes many studies on the use of sales forces and exhibitions; however, customer complaints are generally sidestepped in the strategic intelligence context. This article takes a theoretical approach to the interaction between strategic intelligence and complaint management. From our literature review, we draw an exploratory model of the link between the two processes and emphasize the most important complaint handling initiatives for strategic intelligence, both for its gathering and protection aspects. An analytical presentation of the intelligence that can be collected from complaints is proposed. The research should be helpful to managers who want to understand better or design a complaint management system that is ‘strategic intelligence oriented’.

Complaints are a firm's best friend

Inteligencia Estrategica Anticipativa e Coletiva para tomada de decisao

L’enjeu de cette these etait d’explorer et d’analyser au niveau organisationnel :- que certaines technologies - aussi seduisantes et utiles soient-elles - s’immiscent dans nos vies (immixtion et/ou immersion volontaire) ou nous sont imposees sans debat ni critique par les acteurs du marche tout en produisant de nouvelles formes de vie : c’est l’aveuglement technologique ; - alors que le systeme politique devrait reguler par le controle, c’est le liberalisme qui prevaut par les nouvelles formes ou lieux de pouvoirs, la mondialisation, et la financiarisation de l’economie manifestant un autre aveuglement : l’aveuglement liberal. Ces deux aveuglements ont-ils des analogies, des singularites, des liens et des interactions au sein des organisations ? Si tel est le cas, cela conduirait, peut-etre, a une resultante tres peu explicitee et donc peu etudiee : un aveuglement organisationnel ? Notre travail doctoral apporte une reponse positive a ces deux questions.

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01507120/document

Aveuglement technologique et aveuglement libéral : singularités, analogies et interactions au sein des organisations

La these s'inscrit dans une thematique generale reliee aux difficultes eprouvees par les organisations pour decrypter, comprendre et analyser les variations de leur environnement depuis l'explosion des echanges et la mondialisation des marches. Nous debutons nos travaux par une double constatation, generalement admise par la litterature en sciences de gestion, a savoir que l'information est devenue en quelques annees la matiere premiere et le carburant essentiel de la chaine de valeur de l'entreprise tandis que la maitrise des informations emanant de l'environnement emerge, de plus en plus, comme un enjeu strategique majeur pour l'organisation. Nos travaux se proposent de demontrer que, dans un contexte sans cesse plus turbulent, le processus decisionnel en entreprise doit savoir tenir compte des « signaux faibles » que delivre l'environnement. En effet, parmi l'ensemble des signaux recus par l'organisation, la these distingue entre les « signaux forts » et les « signaux faibles » et montre leurs impacts differencies sur la strategie de l'entreprise ainsi que leurs consequences, en termes organisationnels, sur la reconfiguration des processus au sein de la chaine de valeur. L'objectif specifique de la these est donc de chercher a reconnaitre quelles sont les informations pertinentes que l'entreprise doit absolument traiter. Pour ce faire, nous examinons la facon dont certains signaux informationnels dit « signaux faibles » penetrent et diffusent des connaissances nouvelles au sein de l'organisation. Dans un second temps, nous envisageons la maniere dont ces connaissances peuvent impacter et moduler le format des processus de la chaine de valeur. Dans un objectif plus global, notre these vise a poser les fonts baptismaux d'un management du processus decisionnel fonde sur l'observation, l'analyse et la comprehension des signaux faibles emis par le marche. En ce sens, nous postulons implicitement que le volume et la valeur des informations pertinentes dont peut disposer l'entreprise dependent essentiellement de la capacite du management a piloter et a ajuster un double processus d'exploration et d'exploitation des informations delivrees par le signal faible. Les tentatives d'apprentissages, tant individuel que collectif, menees autour de la maitrise du processus de gestion des signaux faibles se revelent alors comme un enjeu majeur pour l'organisation confrontee a un environnement instable et difficilement probabilisable. Autrement dit, les signaux faibles sont de puissants vecteurs informationnels centripetes et des contributeurs indispensables a la formalisation et a l'exploitation des connaissances au sein de la chaine de valeur. Les signaux faibles peuvent donc etre consideres comme des informations d'essence anticipatoire qui sont, le moment venu, a l'origine de la reconfiguration des processus. La these insiste sur l'importance que doit prendre la gestion anticipative au sein des organisations. En effet, nous avons montre que la question de la gestion anticipative est directement reliee aux surprises que recelent l'environnement de la firme. Le signal faible devient donc la cle informationnelle qui, a partir d'un evenement ou d'un etat specifique de l'environnement, permet de comprendre et d'anticiper le sens des perturbations a venir. La gestion anticipative de l'organisation se fonde alors prioritairement sur des informations pertinentes que l'organisation n'obtient qu'apres avoir collecte, traite et analyse les signaux faibles deceles dans son environnement. Au-dela d'une simple vision statique de la recherche d'informations strategiques, nous avons souhaite insister sur une vision dynamique de la valorisation des signaux faibles au sein de l'organisation. Dans un environnement mouvant, l'information « contextualisee » oxygene et fait respirer l'entreprise. L'exploitation des signaux faibles va, en outre, permettre de regler la frequence respiratoire de l'organisation afin d'adapter les ressources et competences de cette derniere aux differentes menaces ou opportunites specifiques qui peuvent surgir dans son environnement. Au meme titre ou sinon plus que le capital et le travail, l'information est devenue un facteur de production a part entiere. En effet, issu d'un etat instable de l'environnement, le signal faible est une information parcellaire qui presente la caracteristique de pouvoir potentiellement delivrer une charge informationnelle susceptible de venir renforcer la cognition et la coherence de l'organisation. Dans l'avenir, nous esperons voir des travaux ulterieurs poursuivre dans cette voie de recherche afin de, peut etre, mieux mesurer la receptivite des entreprises au concept de gestion anticipative a partir des signaux faibles de l'environnement.

https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00009025/document

Du role des signaux faibles sur la reconfiguration des processus de la chaîne d e valeur de l'organisation : l'exemple d'une centrale d'achats de la grande distribution française

Deux conceptions de la recherche en PME, egalement legitimes, coexistent actuellement. Selon la premiere, la recherche vise a elaborer des savoirs scientifiques sur la gestion des PME prises comme objet d’etude. Selon la seconde, elle vise a elaborer des savoirs pour la gestion des PME, c’est-a-dire des savoirs que des dirigeants de PME pourraient exploiter dans leurs decisions d’action. Ces deux finalites, qui sont souvent opposees, ne peuvent-elles vraiment pas etre conciliees ? A quelles conditions des savoirs elabores pour etre exploitables par des dirigeants de PME peuvent-ils etre consideres comme legitimes scientifiquement ? Certaines methodes de recherche sont-elles mieux adaptees que d’autres pour elaborer de tels savoirs ?

/pdf/l-elaboration-de-savoirs-actionnables-en-pme-legitimes-dans-58245r2brf.pdf

L’élaboration de savoirs actionnables en PME légitimés dans une conception des sciences de gestion comme des sciences de l’artificiel

Dans des environnements de plus en plus turbulents, les entreprises doivent faire preuve d’une capacite d’adaptation importante passant plus par l’aptitude a anticiper qu’a prevoir le futur. Plus particulierement, face a des evolutions technologiques rapides et imprevisibles et sur des marches a taille mondiale, cette capacite d’anticipation constitue un veritable defi pour les petites et moyennes entreprises. Elle suppose de developper une intelligence collective de l’environnement passant par l’exploitation des signaux faibles tels que presentes par Ansoff (1975). D’un point de vue pratique, il apparait cependant necessaire d’approfondir notre comprehension des signaux faibles afin de mieux en apprehender la detection, l’interpretation et l’utilisation. A terme, nous visons de produire des methodologies utiles pour la formation des responsables d’entreprise.

Contribution à la capacité d'anticipation des entreprises par la sensibilisation aux signaux faibles

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